Як зберегти задоволеність клієнтів у літній період
Ольга Кінаш, Senior Customer Success manager
Літо — період, коли багато клієнтів і співробітників йдуть у відпустки, змінюються робочі процеси, а рівень залученості може знижуватися. Зважаючи на поточну ситуацію в Україні, відпустки стають ще важливішими не лише для відновлення фізичних сил, а й для підтримки внутрішнього балансу, психічного та емоційного стану. Оскільки війна накладає додаткові стреси і навантаження на кожного, використовувати відпустку для відпочинку та відновлення особливо актуально. І разом з цим важливо підтримувати якість сервісу та мати ефективну стратегію роботи з клієнтами в період пікових відпусток, забезпечуючи високий рівень задоволеності навіть у ці складні часи.
Нижче – добірка практичних порад, які допоможуть команді Customer Success підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів у літній сезон.
Завчасне планування ресурсів команди
- Щоб забезпечити безперервність обслуговування клієнтів у період літніх відпусток, заздалегідь погодьте графік відпусток в команді та визначте відповідальних за ключові напрями.
- Використовуйте спільні поштові скриньки – наприклад, Outlook shared inbox, Zendesk тощо, та внутрішні нотатки по клієнтах у CRM, щоб уникнути непорозумінь. За необхідності, оновіть інструкції для фахівця, який вас замінятиме (бекапа).
- Погодьте спільні підходи та інформацію між командами Sales, Marketing, Support та CS. Злагоджена робота між командами – ключ до успіху!
Якщо основний фахівець у відпустці — тимчасово призначте іншу контактну особу з команди, що має потрібну експертизу. Це допоможе зберегти безперервність та якість сервісу та довіру клієнтів.
Проактивна комунікація з клієнтами
- Завчасно попереджайте клієнтів про відсутність основного менеджера або фахівця, та повідомте до кого можна звернутись в період його відсутності.
- Налаштуйте автоматичні відповіді, де будуть зазначені контакти для звернень на період відсутності основного фахівця, а також, за необхідності, корисні посилання.
- Запропонуйте альтернативні варіанти зв’язку – наприклад, месенджер для термінових питань, або контакти іншого фахівця (не бекапа).
Якщо фахівець йде у відпустку, попередьте клієнта, вкажіть контактну особу на цей період та дайте інструкції для екстрених ситуацій. Прозорість формує довіру.
Автоматизація рутинних процесів
- Автоматизуйте повторювані дії – наприклад, надсилання нагадувань про дедлайни, звіти.
- Залиште в автовідповіді корисні посилання – наприклад, на архів вебінарів, FAQ тощо.
- Підготуйте листи з налаштуванням відкладеної відправки.
- Водночас обов’язково залишайте “живий” контакт для звернень. Автоматизація не має бути бездушною.
Автоматизація не має бути бездушною – обов’язково залишайте “живий” контакт для звернень.
Утримання залученості через контент та взаємодію
- Публікуйте сезонний корисний контент, пов’язаний із вашими продуктами/послугами.
- Запускайте легкі літні опитування – наприклад, проведіть проміжний аналіз NPS/CSAT та запитайте клієнтів про їхні очікування на друге півріччя.
- Запропонуйте інтерактиви в соцмережах. Контент має бути не лише «легким», а ще й практичним – наприклад, додайте кейси, checklists, поради на літо, що не вимагають великих ресурсів.
- Підказуйте клієнтам, яких “швидких перемог” вони можуть досягти завдяки вам у період меншої завантаженості.
- Організуйте онлайн або офлайн захід на актуальну тему – дайте можливість клієнтам звернутись із запитами напряму.
- Проведіть статус-дзвінок і запропонуйте разом переглянути цілі на наступний квартал/півріччя.
- Використовуйте літо для неформального спілкування – поцікавтесь, як минає літо у клієнтів, чи є щось, що ви можете покращити в період відпусток. Навіть короткі дзвінки на ці теми підвищують довіру та лояльність.
Залученість тримається на послідовності, практичній цінності та людяності у взаємодії.
Підготовка до осіннього сезону
- Проаналізуйте активність клієнтів – виокремте тих, хто демонструє низький рівень залученості, та заплануйте персоналізовані дії для їх повторного активування. Також визначте клієнтів, яким варто запропонувати додаткові послуги.
- Заплануйте сезонні ініціативи – продумайте, які кампанії або активності допоможуть восени зберегти високий рівень задоволеності клієнтів і залученості.
- Підготуйте нові матеріали чи рішення до запуску – якщо восени заплановано запуск нового продукту чи послуги, формувати інтерес клієнтів ще влітку.
- Проведіть ревізію та оновіть внутрішні процедури й політики – перегляньте чи актуальні внутрішні процедури, оновіть шаблони документів, комунікацій.
Літо – чудовий період для підвищення довіри і лояльності клієнтів, а також підготовки до нового бізнес-сезону.
Завдяки продуманому підходу літній сезон може стати не викликом, а можливістю для зміцнення відносин із клієнтами. Це час, коли варто переосмислити свої комунікації, оновити внутрішні процеси та проявити додаткову турботу – саме вона запам’ятовується.
Важливо пам’ятати: постійна присутність не дорівнює якості сервісу. Клієнти більше цінують передбачуваність, чітку та прозору комунікацію, а також людяність у взаємодії. Навіть у спокійніші літні місяці ваш сервіс може залишатися професійним, чуйним і надихаючим. Саме такі дії будують довіру, яка з вами надовго у будь-який сезон.
Не забувайте піклуватись про себе та своїх близьких. Знаходьте час для відпочинку та відновлення, адже коли ми в гармонії з собою, тільки тоді можемо щиро підтримувати тих, хто на нас розраховує.